Бизнес может увеличивать просмотры и контакты на Авито, но терять потенциальных покупателей уже после рекламы. В кейсе продвижения хозблоков и бытовок в Кирове за период с 17 августа по 16 сентября зафиксировано 28 звонков. Отвеченными отмечены только 7%, пропущенными — 93%. С учётом округления это примерно 2 принятых и 26 пропущенных вызовов.

Нельзя утверждать, что каждый пропущенный звонок был готовой продажей: среди вызовов могли быть повторные, нецелевые или короткие попытки дозвона. Но такая доля — серьёзный риск для конверсии. Реклама уже привлекла внимание и мотивировала человека связаться, а бизнес не использовал момент максимального интереса.

За отчётный период объявления получили:

В статистике контакты распределились так: 58 пользователей написали в чат, 22 посмотрели телефон, ещё 6 посмотрели телефон и написали в чат. Эти три группы дают 86 контактных действий. Звонки анализируются отдельным отчётом и не должны механически прибавляться к 86: просмотр телефона не всегда заканчивается вызовом, а один пользователь может совершить несколько действий.

Кампания смогла привести больше контактов при снижении расходов на 13,9%. Однако высокая доля пропущенных звонков показывает: рекламная эффективность и эффективность отдела продаж — разные уровни одной системы.

При выборе бытовки или хозблока человеку часто нужно быстро уточнить параметры, которые трудно полностью описать в карточке:

Если первый продавец не отвечает, пользователь может вернуться в выдачу и связаться со следующим предложением. Это особенно вероятно в период снижения спроса, когда покупатель становится избирательнее и сравнивает цену, качество и сроки.

Пропущенный звонок не доказывает потерю клиента, но увеличивает вероятность того, что рекламный контакт не перейдёт к расчёту и сделке.

Полезно разделить путь клиента на 4 этапа.

Авитолог отвечает в основном за первые 3 этапа: видимость, упаковку, релевантность и стоимость контакта. Четвёртый этап находится у бизнеса. Если вызовы не принимаются и не возвращаются, рост рекламных показателей не превращается в пропорциональный рост продаж.

1. Объявление привлекло внимание

Пользователь открыл карточку.

2. Предложение заинтересовало

Он сохранил объявление или открыл контакт

3. Пользователь попытался связаться

Позвонил или написал.

4. Бизнес обработал обращение

Уточнил задачу и договорился о следующем шаге

Проверьте журнал вызовов

Для каждого пропущенного звонка зафиксируйте время, номер, длительность попытки, повторный вызов и факт обратной связи. Несколько вызовов с одного номера могут относиться к одному человеку.

Сделайте повторный контакт

Определите внутренний срок обратного звонка и ответственного сотрудника. Если клиент не отвечает, используйте согласованный сценарий повторной попытки без навязчивости.

Квалифицируйте обращение

Отметьте, был ли запрос целевым: тип постройки, размер, место доставки, комплектация, бюджетный диапазон и готовность обсуждать следующий шаг.

Свяжите контакт с результатом

В таблице или CRM фиксируйте: дозвонились ли клиенту, отправили ли расчёт, договорились ли о замере или доставке, состоялась ли сделка. Только тогда можно оценить, сколько возможностей действительно потеряно

Единый ответственный за входящие

В каждый рабочий интервал должен быть понятен сотрудник, который принимает звонки. Формулировка «кто свободен, тот и отвечает» обычно оставляет обращения без владельца.

Уведомления о пропущенных

Пропущенный вызов должен создавать задачу. Для обращений из сообщений Авито service-a5client использует сценарии интеграции с amoCRM, где переписка и история могут собираться в CRM. Учёт телефонных вызовов зависит от подключённой телефонии и должен проверяться отдельно.

Короткий сценарий первого разговора

Менеджеру достаточно собрать ключевые вводные:

Сценарий должен помогать, а не превращать разговор в допрос.

Контроль времени ответа

Смотрите не только процент принятых звонков, но и скорость обратного контакта. Среднее значение может скрывать обращения, оставшиеся без ответа до следующего дня.

Разбор причин пропуска

Причина определяет решение: нехватка сотрудников, звонки вне графика, неисправная телефония, отсутствие уведомлений или перегрузка одного менеджера требуют разных действий.

Для проекта особенно важно анализировать звонки вместе с чатами. Из 86 контактов 58 пришлись на сообщения, поэтому улучшение телефонии не отменяет необходимость быстро отвечать в переписке.